企业软件行业存在‘双输’业务规则，即对软件供应商和客户双方均产生负面结果的安排，这背后折射出行业生态的多重结构性失衡。技术服务的特定属性加剧了这种双输局面的形成。
企业软件的销售常以一次性许可费用为主导，然而其实际价值高度依赖持续的技术服务，包括部署、定制化、运维支持等。当合同未能合理界定服务边界时，供应商倾向于削减服务投入以控制成本，导致客户系统运行不畅；客户则因体验不佳而拖延付款或抵制升级，双方陷入服务品质下降与收入萎缩的恶性循环。
技术服务的高度专业性导致信息不对称。客户缺乏足够技术知识来评估服务需求，往往在采购时压低价款，迫使供应商通过隐藏条款或降低服务标准来获利。例如，合同可能限制关键问题的响应次数，或对定制开发收取高额附加费。这种规则短期内保障了供应商利润，长期却损害了客户信任与软件的实际效用。
企业软件行业普遍存在技术锁定效应。一旦客户选用某平台，因数据迁移成本、业务流程重构难度及员工培训支出，转换供应商极为困难。供应商利用这种依赖性，在技术服务合同中设置 rigid 的支持政策或高额续费条款，客户虽不满却不得不接受。结果，供应商因缺乏竞争压力而创新滞后，客户则持续支付高价却得不到相应价值。
行业标准化不足也是诱因。不同企业需求差异大，软件供应商为降低开发与维护成本，常推行‘一刀切’的技术服务方案，无法精准匹配客户场景。客户被迫适应不合适的流程，效率受损；供应商则因频繁处理非常规问题而增加支持成本，形成双输。
要破解这一困局，需推动业务模式创新，如转向基于价值的订阅制，将供应商收入与客户成功深度绑定；同时加强行业规范，明确技术服务标准与责任边界，促进信息透明。构建协作共赢的伙伴关系，方能使技术真正赋能企业，而非沦为双输规则的牺牲品。
